優(yōu)酷亞克力客戶之: 眼鏡連鎖店Specsavers
優(yōu)酷亞克力客戶之: 眼鏡連鎖店Specsavers
Specsavers是英國最大的眼鏡連鎖店，其在全球有2700家店面，日前，Phil Pavitt出任該公司新任CIO。在加入Specsavers之前，Phil Pavitt是保險業(yè)巨人Aviva的全球轉(zhuǎn)型與運(yùn)維總監(jiān)。一直以來，Pavitt都樂于在新的領(lǐng)導(dǎo)崗位上直面挑戰(zhàn)。
現(xiàn)在，Pavitt首次涉足零售行業(yè)，他的任務(wù)是推動Specsavers的IT轉(zhuǎn)型。這項工作的關(guān)鍵之一就是勸說大量的IT專家加入Specsavers位于英格蘭南部沿海漢普郡（Hampshire）Fareham的IT中心。
“這是一家全球化的企業(yè)，你可以在南安普頓附近接觸到零售行業(yè)最大的IT系統(tǒng)之一。”自從2014年6月入職以來，Pavitt就一直在面試求職者時強(qiáng)調(diào)這一點：“我必須讓面試者了解到，這里能夠?qū)崿F(xiàn)自己的職業(yè)抱負(fù)。”
“由于很難吸引固定員工，我們之前只能大量雇傭合同工。現(xiàn)在，必須讓專家們意識到，這里是一個可以長期為之奮斗的地方，有著廣闊的前景。我們有著支撐業(yè)務(wù)決策的大型IT系統(tǒng)。”Pavitt表示。
“當(dāng)你能夠在風(fēng)景如畫的索倫（Solent）與全球脈動同步時，何必還非要留在倫敦呢？我要強(qiáng)調(diào)的是，田園的生活和沒有疆界的事業(yè)，是可以兼顧的。”Pavitt說。
新機(jī)會
當(dāng)Aviva在2014年初指派Monique Shivanandan為新的CIO時，Pavitt決定去尋找新的機(jī)會。盡管很樂于在倫敦工作和生活，他依然被Specsavers的機(jī)會所吸引。那么，Specsavers有什么特殊的地方呢？
“Specsavers的機(jī)會本來并不適合我，我從沒有過零售行業(yè)的經(jīng)驗。而且有過諸多大型企業(yè)的經(jīng)歷，卻從未為一個家族企業(yè)工作過。但是，在面談過之后，我被這個由Perkins家族掌控的企業(yè)吸引了。在這里，IT一直在助力企業(yè)成長，而且還有極大的提升空間。”Pavitt回憶到。
Pavitt拜訪了位于Guernsey的Specsavers總部，深受震撼。“關(guān)鍵人物都坐在桌邊，聽我講述自己的規(guī)劃和想法。Specsavers正在試圖實現(xiàn)IT的升級，使之成為業(yè)務(wù)的核心所在，全面轉(zhuǎn)向數(shù)字化和自動化，以此提升運(yùn)營效率。可以感覺到，他們的愿望是如此迫切。”Pavitt說。
“我和一個女性好友說了上述情況，她的反應(yīng)是‘Specsavers？零售業(yè)？不！’正因為這樣的反應(yīng)，我決定離開倫敦。有一片新天地在等待我，正是我所向往的。”Pavitt解釋說。
于是，Pavitt進(jìn)入了自己從未經(jīng)歷過的環(huán)境中。自從Johnlister于2012年2月離職之后，Specsavers的CIO職位就一直空缺。自從那時開始，IT就由兩個經(jīng)理主管，一個主要負(fù)責(zé)零售業(yè)務(wù)前端，一個負(fù)責(zé)后臺業(yè)務(wù)支撐，都向財務(wù)總監(jiān)匯報。但是，隨著整個零售行業(yè)數(shù)字化進(jìn)程的加速，管理層認(rèn)為IT的變革已經(jīng)迫在眉睫。
“Specsavers曾是傳統(tǒng)的零售商，首先的關(guān)注點都是廣告、產(chǎn)品、供應(yīng)鏈、營銷，然后才輪得到IT。誠然，IT團(tuán)隊做出了偉大的成績，但仍然有著巨大的提升空間。”Pavitt分析說。
“當(dāng)時，IT系統(tǒng)保有很多舊時代的色彩，各種來源的軟硬件混雜在一起，包括采購、自研和租用等。系統(tǒng)的成本超出了其原有的價值，而效率卻低于應(yīng)有的水平。盡管產(chǎn)品上線交付市場的步伐沒有因為IT而停止，但仍然有辦法通過創(chuàng)新降低工作難度并提升運(yùn)轉(zhuǎn)效率。這就是所謂的數(shù)字化，當(dāng)前絕大部分企業(yè)都在為此而癡迷。”Pavitt說。
全球視野
Specsavers是一家全球化公司，業(yè)務(wù)遍及從芬蘭到澳大利亞的10個國家，擁有2700家店面，2013至2014年度的收入達(dá)19億英鎊。大量開始于數(shù)年之前的項目還在進(jìn)行中，需要逐一結(jié)項–這些對Pavitt來說都不是最主要的，他的興奮點在于自己肩負(fù)著引領(lǐng)變革的重任。
“我有很多事要做。我們的零售系統(tǒng)大多基于Oracle實現(xiàn)，而業(yè)務(wù)支撐則多依賴Google的產(chǎn)品和服務(wù)。我不會改變這些已有的方向，但是，必須確保現(xiàn)有系統(tǒng)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。”Pavitt表示。
“我首先面臨的就是提升IT效率和投資回報率，即壓縮成本和物盡其用，從而有效支撐全球店面、供應(yīng)鏈以及公司總部的運(yùn)轉(zhuǎn)。說通俗些，就是一個IT的‘101’服務(wù)，集監(jiān)管、架構(gòu)和戰(zhàn)略于一身–這些職能雖然之前都已具備，但是未必都是以能夠被業(yè)務(wù)端接受和理解的形式存在的。”Pavitt說。
“第二件要做的事情就是梳理當(dāng)前的各個項目，包括Oracle的財務(wù)程序、新型零售引擎項目和新的供應(yīng)鏈項目。這六到七個大型項目雖然目前進(jìn)展順利，但是必須要籌劃好整合的工作，從而使之以適當(dāng)?shù)捻樞颉⒎謩e在不同區(qū)域為企業(yè)帶來所期望的價值。一旦這些項目完成后，將改變70%到80%的應(yīng)用組合。我的工作就是在確保正常交付上線的前提下，進(jìn)一步提升效率和敏捷性，同時降低成本費用。”Pavitt說。
Pavitt的第三件任務(wù)就是通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓IT成為業(yè)務(wù)決策的核心：“我之前在Aviva和英國稅務(wù)局已經(jīng)有過類似的經(jīng)歷。但現(xiàn)在是零售行業(yè)，競爭格局非常激烈。Specsavers試圖成為市場的領(lǐng)導(dǎo)者，必須讓IT能夠同時支撐客戶服務(wù)和合作伙伴關(guān)系管理。”
云計算、大數(shù)據(jù)、移動技術(shù)和敏捷模式都被提上了議事議程。一個針對全球所有分支的IT服務(wù)臺將于本月上線。此外，Pavitt還計劃在一些非核心的工作上采用外包模式：“關(guān)于設(shè)計、戰(zhàn)略和商業(yè)的技能，將在我們的控制之下，而與思考、創(chuàng)新和高效交付有關(guān)的事情，則將完全自行構(gòu)建。”
但是，在電子商務(wù)領(lǐng)域，Specsavers面臨一個其他零售業(yè)者不會遇到的情況：客戶有和配鏡師進(jìn)行面對面交流的需求。
“其他的零售業(yè)者會希望客戶能夠定期來訪問，這對我們來說未必如此，如果眼睛情況沒太大變化，那么面對面交流其實就是時間的浪費。但是，硬幣的另一面是，如果客戶訪問店面，可能就會促成計劃之外的銷售。這就是我們的特殊情況，零售模式和醫(yī)療服務(wù)模式共存共生。在對客戶的服務(wù)時間上也需要考量，既不能是5分鐘，也不能是1小時零5分鐘，必須加以研究。”Pavitt解釋到。
“其實，最核心的一點就是，客戶需要具有從業(yè)資格的眼科專家進(jìn)行測試。我很希望能夠通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行眼睛測試，不過目前還沒實現(xiàn)。”Pavitt表示。
測試與驗證
針對零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化創(chuàng)新，Specsavers進(jìn)行了一系列的測試。
“我們在一些國家（不包括英國）開通了在線預(yù)約的服務(wù)，以此測試用戶的體驗，包括基于不同設(shè)備的訪問。我們想知道用戶如何瀏覽實時更新的產(chǎn)品目錄并在線試用。當(dāng)然，還有在店面內(nèi)引入更多的互動技術(shù)。”Pavitt說。
“我們試圖采集更多的信息。當(dāng)你到達(dá)店里時，我們可以主動提取出關(guān)于你的信息。我們還在嘗試用iBeacons來實現(xiàn)隊列的管理。同時，我們還想讓客戶可以在自己的移動設(shè)備上存儲檢測單等單據(jù)。”Pavitt說。
“不用再測量你的眼睛寬度，只需用iPad或其他設(shè)備給你拍個照，然后用數(shù)字化技術(shù)給你的照片配上眼鏡。于是，一段你帶著眼鏡的小短片就產(chǎn)生了，還可以分享到社交媒體上。在支付方面，也正在對移動支付進(jìn)行實證，以此解決店內(nèi)排隊付賬時引起的瓶頸問題。所有這一切，都在概念實證階段，雖然無法保證所有嘗試都能變?yōu)楝F(xiàn)實，我們還是期望有所收獲。”Pavitt說。
Specsavers首先在招聘方面給了Pavitt特權(quán)。他目前正在尋找項目經(jīng)理、業(yè)務(wù)分析師以及在Oracle和SAP的配置、設(shè)計、架構(gòu)和部署方面經(jīng)驗豐富的專家。此外，還有服務(wù)臺人員，IT自動化和數(shù)字化項目方面的專家。
“我們沒有龐大的隊伍，沒有巨額的投入，但是我們在各個相關(guān)領(lǐng)域都有自己的專家，他們都相信自己在這塊零售業(yè)IT陣地里可以大展拳腳。”Pavitt說。
“我們試圖尋找那些在原來公司感到些許沮喪的IT人員，而這些人又勇于思考，能夠緊跟時代的腳步。同時，對于那些原本就在IT方面充滿進(jìn)取心的人，在我們團(tuán)隊里更是會有一席之地。”Pavitt表示。
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